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A l’occasion de la refonte de son site internet, la ville de Lavaur (11.500 habitants) a souhaité enrichir son offre de services en ligne à destination des habitants, en déployant un outil de gestion de la relation citoyen (GRC). "L’objectif est de répondre aux questions pratiques des habitants et, surtout, de leur garantir un suivi des demandes qu’ils nous soumettent", explique le maire de Lavaur, Bernard Carayon. Le dispositif vient compléter les points de contact habituels de la mairie - standard téléphonique, guichet en mairie, police municipale, centre communal d’action sociale, etc. - sans pour autant s’y substituer. Le caractère transversal de cet outil de gestion de la relation avec le citoyen, qui impacte autant les services que les élus, explique que le maire ait souhaité confier la supervision de ce dispositif à son directeur de cabinet.

"Démarches en ligne" impacte autant les services que les élus

Le site internet de la ville propose désormais une nouvelle rubrique "Démarches en ligne". Concrètement, l’usager, après s’être identifié, étape indispensable au suivi de sa demande, clique sur l’un des soixante thèmes proposés - état-civil, signalement d’incidents sur la voirie, sécurité publique, urbanisme ou demandes d’aide sociale...-, et se voit alors proposer un formulaire à remplir pour décrire sa requête. "L’ensemble des items proposés concerne au total une dizaine de services municipaux", précise le directeur de cabinet, Bruno Meillan. L’outil GRC a été conçu pour que le formulaire ad hoc soit transmis au service municipal concerné : une notification s’affiche sur l’écran de l’ordinateur de l’agent municipal, qui peut alors se connecter à la plateforme pour examiner la requête.

Suivi au plus près de chaque demande

L’usager, quant à lui, peut suivre en temps réel le traitement de sa demande, depuis sa réception à son aboutissement "Reste que si certaines demandes peuvent être satisfaites immédiatement, d’autres doivent être validées par les élus ou nécessitent un travail d’investigation", précise le directeur de cabinet. Dans certains cas, les services municipaux peuvent être amenés à se rendre sur place pour qualifier l’incident et déterminer la réponse adéquate. L’usager peut alors être contacté par téléphone.

Perspectives : améliorer l’ergonomie du service

En 2018, deux ans après sa mise en œuvre, la mairie a reçu plus de 2.000 demandes via sa plateforme GRC, dont 1.200 concernaient l’état civil. Un résultat jugé "très satisfaisant, car, comme tout outil nouveau, il doit être connu pour être utilisé", observe le maire qui précise que "même si son lancement a été largement médiatisé au niveau municipal, le développement de son usage nécessitera un temps d'acculturation". Reste que ce guichet numérique municipal est en phase avec le mouvement de dématérialisation des grands services publics (impôts, cartes grise…). La mairie compte améliorer l’ergonomie de la page d’accueil du service, l’objectif étant de réduire le nombre d’items et de réaliser des regroupements thématiques.

Suivi statistique des demandes

Ces développements seront confiés au prestataire, qui a conçu et paramétré la plateforme (investissement : 5.500 euros TTC), la mairie louant son usage pour 500 euros TTC par trimestre. "Toute la partie informatique (développement, hébergement…) est gérée par le prestataire, la mairie ne se préoccupant que des questions d’organisation : choix des téléservices, désignation des correspondants dans les services, coordination de la réponse apportée à l’usager…" se félicite le directeur de cabinet. La plateforme offre en outre un suivi statistique sur la nature des demandes et leurs délais de traitement. Autant d’éléments utiles aux élus pour mesurer concrètement l’efficience du service rendu à l’usager.

Raccordement à France connect  
Pour s’identifier, l’usager a la possibilité d’utiliser le dispositif France connect. Créé par l’Etat ce système permet à l’usager d’utiliser l’identifiant / mot de passe des impôts ou de la Caisse d’allocation familiale pour s’identifier sur un site administratif tiers partenaire. France connect vise à concilier simplification pour l’usager (éviter la multiplication des identifiants) et respect de la vie privée, aucune donnée personnelle n’étant échangées entre les deux administrations.

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