Une Maison France services au sein du CCAS (64)
« Lorsque la préfecture nous a suggéré la création d’une Maison France services, portée par le centre communal d’action sociale de Saint-Jean-de-Luz et installée dans les locaux de ce dernier, les élus ont tout de suite saisi cette opportunité, raconte le directeur du centre communal d’action sociale (CCAS), Maxime Cluchier. Ils constataient en effet une difficulté croissante de la part d’habitants pour effectuer leurs démarches administratives. Les services publics tendent à se concentrer dans des centres urbains plus importants, comme le Centre des impôts qui est situé à Biarritz, à 30 mn en voiture. La dématérialisation peut en outre vite bloquer des démarches administratives. Et si l’usager recherche des solutions en ligne, il tombe facilement sur des sites payants non officiels… Ces situations sont très insécurisantes. »
Deux agents du CCAS formées
Le CCAS n’a pas eu besoin de créer de postes supplémentaires pour sa labellisation Maison France services, puisqu’il assurait déjà un accueil du public. « Nous nous sommes réorganisés, notamment dans le cadre du remplacement d’un départ en retraite. Par ailleurs, deux des quatorze agents du CCAS se sont formés, et continuent de le faire régulièrement, avec le Centre national de la fonction publique territoriale ainsi qu’avec les partenaires nationaux des Maisons France services », poursuit le directeur. Le cahier des charges des Maisons France services est en effet très précis puisqu’il requiert la présence de deux agents pour accueillir et accompagner les démarches des habitants auprès d’au moins neuf partenaires nationaux : La Poste, Pôle emploi, Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam), Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav), Mutualité sociale agricole (MSA), ministères de l’Intérieur et de la Justice et Direction générale des finances publiques. D’autres structures peuvent également intervenir, via des permanences ou des rendez-vous en visio. C’est le cas à Saint-Jean-de-Luz, par exemple avec une association spécialisée dans l’information sur les droits.
Rendre l’usager le plus autonome possible
« Les réponses sont apportées aux usagers soit dans l’instant, soit sur rendez-vous, s’il y a trop de monde ou si la demande nécessite des contacts et recherches complémentaires de notre part, précise le directeur. Pour des démarches récurrentes effectuées en ligne, nous nous efforçons de rendre le demandeur le plus autonome possible. Par exemple, un second écran de l’ordinateur de l’agent lui fait face afin qu’il puisse suivre les étapes pour ensuite les reproduire plus facilement. » L’usager peut aussi être orienté vers d’autres services du CCAS, de la mairie ou des partenaires. « C’est justement l’intérêt de notre organisation. Nous nous connaissons tous bien, ce qui évite aux usagers d’être renvoyés d’un service à l’autre. Nous savons que l’interlocuteur qui les recevra saura trouver la bonne réponse. » Chaque semaine, une demi-journée est fermée au public, afin de laisser le temps aux agents d’accueil d’échanger avec leurs collègues du CCAS sur des dossiers particuliers. Grâce à cette nouvelle organisation, le CCAS touche aussi un public plus large.
Deux-tiers des demandes résolues dès le premier entretien
Labellisée en juillet 2022, la Maison France services a été inaugurée en mars 2023 par le maire Jean-François Irigoyen qui a salué : « l’atout principal de France Services c’est qu’il y a de l’humain. Il est rassurant et réconfortant de pousser la porte et de savoir que quelqu’un sera à l’écoute ».
La Maison France services ouvre au public 35 heures par semaine, du lundi au vendredi. Elle bénéficie d’une aide nationale de 35 000 euros. Cette somme est complétée par la municipalité pour couvrir le budget de 90 000 euros annuels que demande ce nouveau service. Au mois de juin 2023, la Maison France services a reçu 400 sollicitations, notamment autour de la déclaration de revenus, des dossiers de retraite et de la Sécurité Sociale. Et peu importe si les habitants ne distinguent pas toujours le CCAS de la Maison France services. Ce qui compte pour le directeur, c’est qu’ils trouvent réponse à leurs questions, voire qu’ils découvrent de nouveaux dispositifs et aides. Les deux-tiers des demandes sont généralement résolues dès le premier entretien. Par ailleurs, la dimension sociale du CCAS n’a pas été un frein pour accueillir un public plus large que son public d’origine, géographiquement aussi bien que professionnellement et socialement.
« Les retours des habitants sont véritablement positifs. Nous sommes en centre-ville, près du marché. Je pense que cela contribue fortement à notre visibilité », estime le directeur du CCAS. « Notre capacité à travailler en équipe et celle de nos deux agents d’accueil à se former et s’adapter aux changements de lois, de formalités et aux situations reçues y contribuent fortement. » France services s’inscrit aussi en complémentarité avec la conseillère numérique recrutée par la ville de Saint-Jean-de-Luz, qui développe une approche de e-administration pour ses services publics.
Il est prévu prochainement un transfert des bureaux du CCAS et de la Maison France services au rez-de-chaussée d’une résidence intergénérationnelle, dans des locaux plus fonctionnels et toujours en cœur de ville.
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